• 回歸根本:為什麼溝通應該以人為本?

    1. 梁依欣
    2. 策略溝通總監

一間能做到良好溝通的公司,通常也會是一間重視人、也重視所有受眾,包含員工與客戶在內的公司。良好的溝通確保人們在各種互動情境裡,更能理解情況並參與其中。此外,良好的溝通也有助減少困惑和疑問,可以避免時間浪費或引發負面觀感。

你遇過那種火燒眉毛的緊急情況嗎?你急需某項重要的資訊,可是卻遍尋不著,只好耗費心力去看一堆毫無幫助或令人困惑的內容,試圖勉強拼湊自己所需要的資訊。我並不是在說公司一定要提供多高深的資訊或行銷口號,而是公司應當要提供一些最基本的資訊,好讓消費者認識他們的服務內容或是營業項目。當這些最基本的資訊都充滿謬誤或根本不存在時,就算有超吸睛的標題,或是有多雋永的口號也是徒勞無功。

讓我用某次個人的經驗來深入說明:某天我第一次造訪一間眼科診所,我在9點半抵達時,診所還沒開。而這間診所無論是在現場,或是在官網上,都沒有提供營業時間。而我打了電話過去後,才知道營業時間是中午12點到晚上九點,我中午12點再度回到診所,但令人失望的是診所的諮詢時間已經結束了。接待人員隨手遞給我一張名片,要我下次再來,同時提醒我週末不營業。就這樣,我被請出了大門。握著那張名片離開時,我感到既困惑又沮喪,因為那張名片上清楚載明營業時間是中午12點到晚上9點,而週末也都有營業。這真是我遇過最糟糕的經驗之一,我不僅浪費時間來回,也沒做到原先安排的事,再加上那些混亂的資訊和冷漠的對待,我暗自發誓絕不會再回到這間診所了。

這聽起來或許像是在發牢騷,但是每間公司都應該要多留心,即使這些基本的錯誤無關乎公司主要業務的品質,卻很容易讓公司流失客戶。我深信對外溝通良好的公司,也會是一間重視人的公司。因為他們深知品質不佳的溝通會浪費客戶的時間和精力,而連帶引發的爭議更會讓人產生負面情緒;也因為他們非常了解溝通的重要性,他們會確保所有的資訊和溝通都能保持一致,並且能確實提供客戶幫助。

儘管有些公司是如此努力地縮小資訊落差以吸引更多客戶,卻也有些公司過度自滿於現有溝通的方式和內容。後者疏於檢視自己所提供的資訊量是否足夠、內容有無過時或錯誤,常常理所當然地認為已經提供了全面的資訊,客戶自然能夠理解。

為了和潛在的客戶搭上線,許多公司試圖創造更多的內容、更多的溝通管道,但是卻仍然忽略那些基本內容。當然,公司願意為了接近客戶而付出更多是一個好現象,但是如果連基本功都沒有做好的話,再多的努力都顯多餘。對那些想要改善觀感的公司來說,現有或潛在客戶所接收到的第一次訊息非常重要,該如何安排和呈現這些訊息值得深思。提供易懂、即時、無誤的內容也顯示出公司對客戶或任何受眾的重視。反過來說,客戶也會因此留下對這間公司的正面印象,而忠誠度也由此而生。

所以如果你是一間公司的老闆,正打算要重新規劃官網或下廣告預算,抑或是要開個粉絲團,不妨先停下腳步,好好審視那些要用來對外溝通的訊息是否完備,包含官網或手冊、以及廣告郵件和電子報,其中所傳遞的內容是否清楚、實用、協調一致? 唯有這些基本的元素都到位後,才應該開始將時間和資源投入到更遠大的溝通和行銷上。

 

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