生成式 AI 已深刻改寫內容產業的樣貌，從文案撰寫、影像生成到互動體驗，不僅更高效、更擬人化，甚至能模擬情感、撫慰人心。然而，在這波科技浪潮中，真正讓品牌脫穎而出的，依然是那份「真實」與「人性」。
「真實」，是品牌承諾與行動的一致，是建立信任的根基；「人性」，則是在冷靜演算的數位時代中，仍能讓人感受到理解與溫度的關鍵。
當一切都可能被演算法設計，品牌更該思考：「我想傳遞訊息，還是建立關係？我想爭取的是注意力，還是信任？」
特別是在 AI 崛起的現在，如何在科技和人性之間找到最好的平衡更顯重要。我們不該忽略實體人際互動的價值，也無需將 AI 視為對立面，只要善用科技，品牌不僅能維持那份真誠，甚至能放大人性，創造出更有溫度、更具記憶點的體驗。
戀綜《離線找真愛》，反映現代人對真實連結的渴望
在數位推薦機制無所不在、社群訊息即時送達的今天，雖然創造了便利且多元的體驗，但過度依賴也帶來數位疲乏，讓人們對真實、偶然與實體互動的渴望日益強烈。Netflix 推出的日本戀愛實境節目《離線找真愛》（Offline Love）正好提供了一個有趣的對照案例。
節目邀請五對男女前往法國尼斯，在完全無法使用 3C 裝置的情況下，展開為期十天的離線旅程。成員們憑藉一本旅遊指南，透過手寫信件與城市漫步中的偶遇建立聯繫，回到最純粹的人際互動，拉近彼此距離。
有時信件來不及被讀取、有時無法即時回覆，赴約時總是伴隨著不確定與期待。這樣的不可預期感，在節目播出後幾乎零負評，還持續吸引新觀眾加入觀看，反映出在過度連線的時代，人們依然渴望不可複製的真實互動。
這種「不可預期感」喚起觀眾內心的觸動，也為品牌帶來啟發。在設計體驗時，不妨融入「非預期小巧思」，例如在內容、包裝或服務流程中埋下隱藏訊息或驚喜彩蛋，在無預警的時刻產生情緒共鳴；又或者，對於需要等待的訂製商品，主動寄出一張手寫的進度卡片，讓等待本身也成為體驗的一部分。這些細膩而真誠的驚喜，能深化消費者的情感連結，也讓品牌在數位浪潮中保有人性的溫度。
Trader Joe’s 將人味放前台，科技放後台
在科技幾乎滲透零售流程的今天，美國連鎖超市 Trader Joe’s 選擇了另一種經營策略。自 1967 年以來，Trader Joe’s 堅持不裝電子看板、不發折價券、沒有會員制度，也不提供線上購物，取而代之的是對商品獨特性的堅持，以及對人際互動的重視。
他們主打親民價格、嚴選進口與自有品牌商品、門市規模小而精緻。門市人員會主動向顧客打招呼，像朋友般地推薦個人愛用商品，並透過創意幽默的手寫看板，營造出親切而愉悅的消費體驗，進一步提升顧客好感度。
然而，Trader Joe’s 並非拒絕科技，而是選擇將科技「隱身」於後台，例如優化需求預測、庫存管理等，以提升營運效率。品牌資訊長 Dr. Ron Glickman 曾表示：「科技從來不是我們營運的核心，我們在意的是如何創造讓人驚喜的顧客體驗（wow customer experiences），讓員工能花更多時間與顧客建立關係。如果科技能幫助我們做到這一點，我們就會採用它。」
Trader Joe’s 的經營哲學提醒我們，在科技浪潮中，品牌必須有意識地判斷哪些體驗應保留人味，哪些流程可交由科技優化。透過這樣的策略取捨，品牌才能放大真實與人性的價值，成為消費者心中充滿溫度的存在。
Duolingo 善用 AI 加乘人性，讓學習有感不冰冷
當科技被設計得更貼近人性，便能為品牌創造具情感深度的使用體驗。語言學習平台 Duolingo 透過 AI 角色與互動設計，打造沉浸式的學習情境，不僅提升學習效率，更讓學習過程充滿個人化與親近感。
隨著生成式 AI 的進展，Duolingo 推出了以 GPT-4 為底層技術的訂閱服務「Duolingo Max」，其中最受矚目的是 AI 老師 Lily。這位擁有時髦紫色短髮、表情不屑又帶點冷嘲熱諷的動畫角色，以獨特個性深受 Z 世代用戶喜愛。學習者可直接與 Lily 進行視訊通話，在輕鬆自然的氛圍中練習語言，降低學習壓力，提升參與感與連結度。
Duolingo 團隊發現，許多初學者因害羞或焦慮，更願意與動畫角色互動練習，以此累積信心。Lily 不只是虛擬老師，還能根據學習者的語言能力動態調整對話內容，透過更具個人化的設計，精準回應學習者的心理需求。
不過，AI 仍有其侷限。有學者指出：「它無法看出學生是否正經歷挫折，因為它看不到肢體語言、看不到情緒。」因此，AI 仍需要和人的共創參與，透過策略思維、創意判斷、體驗設計、技術創新與倫理監管等多重考量，補足情感細節與情境脈絡，才能打造貼近人性、富有情感的接觸點，建立深層的品牌關係。
真誠互動，才是品牌在 AI 時代的不敗策略
當品牌願意回到初心，重新理解並實踐「真實」與「人性」的價值，就能在 AI 浪潮中穩健前行。與其擔心被科技取代，不如思考如何讓科技成為延伸人性的工具，強化情感連結、放大真誠互動。
關鍵在於，品牌是否始終守住那份「真」，在每一次與顧客的接觸中，都能讓人感受到理解、信任與溫度。在科技飛速演進的當下，那些願意回應人性、以真實經營關係的品牌，將會成為最讓人記住、也最不容易被取代的存在。
想讓品牌在 AI 時代更有感、更有人味？歡迎與我們聊聊，或點此訂閱DDG電子報
