跳脱“销售”的框架才能赢得顾客忠诚

最近正值不同的节庆期间，不管是圣诞节又或是之前的黑色星期五以及双十一、双十二，商家都纷纷祭出优惠折扣冲销售业绩。这种迅速产生获利的方式也许在短期间内能奏效，但容易折损企业自身以及顾客带来的价值感。

只着重在开发新客户与销售的企业，等于是把自己置身于被淘汰的危机中。研究显示，拥有高忠诚度的企业，长期的营收成长会是其他同业的2.5倍。企业要走得更长更远，需要的是赢得顾客忠诚，而“感谢”是提高顾客忠诚度至关重要的催化剂。

顾客感谢(customer gratitude)，来自于社会交换理论，并以互惠行为理论为基础。当顾客感受到企业额外的付出时，会产生感激之情，并愿意以消费或推荐等行为做出回报 ; 也就是说，“感谢”如同一个重要因子，能进而增加或影响顾客对企业的忠诚度—先有顾客感谢，才得顾客忠诚。

导入真挚情感 而非一昧的追逐商业目的

很多的品牌会以重复购买作为衡量品牌忠诚度的标准，事实上忠诚度高的顾客会重复购买 ，但重复购买商品的顾客不一定是忠诚度高的顾客。长期来说，应该先以情感面感染消费者，进而影响购买行为，而非不断以短视近利的营销手法刺激销售，久而久之消费者会感到疲乏，或是被其他更吸引人的优惠带走。

哈佛商业评论指出，品牌只有满意的顾客还不够，以顾客对营收和获利的影响来看，与品牌具有深厚情感联系的顾客，他们的价值比只是高度满意的顾客高出52%以上。事实上越来越多品牌都开始运用“感谢”去触发“关系营销”，建构更坚固的顾客关系。

多伦多道明银行(TD Bank)为了感谢一直选择他们的客户，提前请银行行员与客户聊天打探相关的资讯，并请他们使用提款机，最后在提款机前送出了他们最需要的礼物，包括最喜欢的棒球队球衣、探望癌症女儿的机票、替小孩圆梦的迪士尼门票等，最终收服顾客的心，赢得忠诚。

(Sometimes you just want to say thank you #TDThanksYou)

对顾客展现的感激必须是真诚有意义的，当顾客感到“他们其实没有义务这样做”而深受打动的时候，你对顾客施展的感激便是有意义且具有价值的了。

与顾客站在同一阵线 共同完成一件事

要赢得忠诚必须让顾客自然产生感激之情，而不是千方百计利用折价、赠品收买消费者。品牌必须将思维从产品导向转为消费者导向，企业更应该做的是和其主要消费者站在同一阵线，拥有相同的理念或目标，进而与他们一同完成，这样塑造出的连结会更深远。

iPhone 致力于提供先进的手机摄影技术，而世界各地的 iPhone 使用者也乐于摄影和分享。Apple 邀请广大的 iPhone 使用者提交自己所拍摄的精彩照片参加 Shot on iPhone Challenge，最终由评审团审核选出10张获奖作品，并刊登于特定城市的广告看板、Apple 零售店和网路上。

Apple 借由这个竞赛活动向顾客表达出忠诚，帮助顾客拍摄出精彩的照片并分享出去。而消费者也因为拍摄照片过程的喜悦与获奖的成就感，进而产生“我想继续使用 Apple 的产品，跟他们合作，成为他们的一分子”这样的念头，这个过程让品牌与顾客之间不再只是交易关系。

不只线下 线上也能拉近距离

在现今互联网的时代里，线上有更多的选择、更多的品牌提供给消费者，冰冷的交易行为如何转换成情感互惠的关系更为重要。

即使是微小的举动也能表达并赢得顾客的感激，例如回覆顾客留言或是转发顾客与你的品牌有关的照片，又或是在社交媒体上公开感谢顾客，英国ㄧ家透过跑步的赛事募资的癌症研究机构 Run For Life，秘密的搜集 Twitter 上帮助宣传的推文，并将推文做成小短片，惊喜的感谢帮助推广的人。

品牌除了主动拟订执行感谢计划或策略，找到并抓准能感激顾客的时机也很重要。

在加拿大有一位叫 Shane 的顾客传讯息到三星(Samsung)的 Facebook Page，要求三星赠送一支手机，并自己附上一幅恐龙的图画。而三星友善的回了他讯息：“如果我们赠送每一个来要求的顾客，公司可能就无法再经营下去了”，但同时也幽默的附上一张袋鼠的图画回应，这个故事因此在网路上走红。三个月后，Shane 收到了一个包裹，里面是一台有着当初Shane画的恐龙图案的特别订制手机，卡片上写着：“感谢你为我们带来正面的报导，希望你能以我们看着龙与袋鼠的故事走红一样喜悦的心情，享受这部手机。”Shane 欣喜若狂并回应：“三星又再一次赢得我的心 (“Well, Samsung Canada has won me over again.”) ”。后续这个龙与袋鼠的故事，持续在网路上延烧，为三星搏得更多正向回响，也毫无疑问的赢得顾客的忠诚。

私域不只是销售利器 更是品牌格调和感谢 

要提高顾客忠诚度，“给好处”从来都不是重点，而是给予品牌与顾客双方给背后的含义，以及那份真心的“感谢”。如果你正在制定忠诚度计划(loyalty program)，不妨先跳脱“销售”的框架，想想如何感谢你的顾客以及培养你们之间的感谢之情。就如大陆品牌都流行建立品牌私域，以实现品牌的忠诚度及二次销售的可能，但是加入私域的消费者，如果长期在此其中无法感受品牌的格调及获得对品牌期待的满足，这会使品牌产生很大的伤害，“老去的”实体零售定期还会举行客户答谢晚宴，而今的新零售、线上销售如何把握“到手”的消费者，将寸土寸金的流量长期持有，都是每个当代品牌需要思考的话题。